Le 19 août 2020 à 18:53:25 aty007 a écrit :
Allez, voici un "petit" témoignage de mon expérience avec le SAV Fnac, le SAV qui pour moi obtient le titre du SAV le plus incompétent que j'ai jamais rencontré, qui dissuade à tout jamais d'acheter chez eux. Incompétence, délais et incompétence, et un peu de foutage de gueule aussi.Une histoire qui a commencé le 28 mai pour se terminer (a priori) ce soir, 19 aout.
Le 28 mai donc, je les contacte car j'ai une paire de joy-con défectueux (entre autre, joycon drift). Une paire de manette jaunes (qui ne se trouvent plus dans le commerce), jusque là tout va bien. On me donne une étiquette retour pour leur renvoyer le produit pour qu'il soit réparé.
Un peu après, j'appelle à nouveau pour signaler un détail oublié sur le moment : le domicile (adresse) qui va faire l'envoi ne doit pas être l'adresse de retour (j'étais temporairement chez mes parents à ce moment là, parents qui allaient déménager 10 jours plus tard, information importante), je vois ça avec la personne du SAV qui me dit qu'il n'y aura pas de problème, qu'elle note bien la nouvelle adresse (mon domicile donc) dans le dossier pour que les joycons me soient bien retournés. J'émets des doutes, la femme m'affirme qu'il n'y aura aucun soucis.
Le lendemain j'envoie le colis. Jusque là tout va bien.
Ils réceptionnent le colis le 5 juin, c'est un peu long mais tout va bien là encore, c'est la Poste qui est plus lente à cette période, tout va bien encore. Le mail de réception annonce "4 à 6 semaines de délais". Ha, déjà ça va un peu moins bien, ils avaient pas dit ça au début, et les SAV précédents étaient bien plus rapide. J'avais d'ailleurs pas contacter le SAV avant la fin du confinement et j'ai même attendu 15 jours pour leur laisser le temps de résorber du retard.Bon, ok, je me mets à surveiller de temps en temps sur mon compte Fnac pour voir où ça en est.
Le 6 juillet je vois que la réclamation disparait de mon tableau de bord, après avoir utilisé une page spéciale de suivi, je lis "Produit réparé et expédié". 1 mois complet d'attente.
Tout va bien me direz-vous, pourquoi se plaindre, au fond le seul soucis c'est le délai ? Eh bien non, c'est à partir de là que les soucis ont commencé...J'attends le 7 juillet, je laisse au transporteur livrer. Le 7 au soir je vois "Produit livré", pas de bol ma boite aux lettres est vide. Et c'est là que le doute commence à m'habiter...
J'appelle le SAV le soir même, je dis que le suivi annonce produit livré mais que j'ai rien, le mec du SAV commence à rechercher et dit que selon le livreur cela a bien été livré. C'est là que je demande : "Le colis n'aurait-il pas été livré à [Insérer adresse des parents] par hasard ? - Si monsieur, c'est bien ça. - Mais ce n'est pas mon adresse, j'avais appelé pour dire de n'absolument pas livrer à cette adresse (celle de mes parents) mais de livrer chez moi. - Monsieur, ne pourriez-vous pas vous déplacer à l'adresse de livraison pour récupérer votre colis ? - C'est à 200Km... - Votre adresse c'est [Mon adresse] ? - Oui tout à fait ! Et comme l'adresse de livraison correspond à une adresse plus utilisée par ma famille car déménagement, mon colis a été livré à un inconnu... Vous pouvez faire quelque chose ? - Désolé monsieur, je vais lancer une enquête, le SAV reviendra vers vous d'ici quelques jours par mail, maximum 3 à 7 jours). - Ok, j'attends avec impatience.
TL;DR : Ils ont livré mon produit à un inconnu.
Détail important : l'adresse que m'a sorti l'opérateur au téléphone n'a pas été renseignée sur fnac.com (jamais passé commande avec, logement relativement récent), donc s'il me l'a sorti cela montre que l'adresse avait bien été mise dans le dossier.Le 16 juillet (j'ai été gentil, j'ai laissé 9 jours), étant sans nouvelle, malgré les promesses, je décide de les contacter via Twitter, via leur compte dédié. En réexpliquant le soucis, et en expliquant clairement mon mécontentement et qu'à ce stade je voulais une solution, et que par solution j'entendais une nouvelle paire de joycons. On me répond sur Twitter "Désolé, je transmets au service dédié".
Le 17 juillet (donc encore du délai) je reçois un mail "Votre demande a été prise en compte, n° de dossier X". Sur le suivi du dossier on lit "Motif : perte. Statut : Attente enquête transporteur". Oui une enquête du transporteur qui lui a fait son boulot en livrant à l'adresse X parce qu'on lui a pas transmis l'info que fallait livrer à l'adresse Y car quelqu'un a pas fait son boulot.
22 juillet, je reçois un mail "Vous serez bientôt remboursé". En effet après enquête transporteur le colis a bien été déclaré perdu. (bravo Sherlock !) et on me rembourse. On me rembourse d'un produit qui ne se trouve plus dans le commerce, perdu par de l'incompétence crasse. Et on va me rembourser 64.99€ (tarif de l'époque), or pour tout remplacement le tarif minimum pour tout produit équivalent (car je ne peux pas retrouver les mêmes) c'est 70€ minimum. Je devrais donc payer pour réparer les conneries de la FNAC. Je contacte immédiatement le SAV sur Twitter en disant que la solution imposée (choisie sans me demander mon avis) ne me convient pas car ce n'est pas une solution car je n'ai plus mon produit et je ne peux pas le remplacer (même un équivalent). "Trop tard monsieur, on a entamé la procédure de remboursement on peut plus rien faire. Je vous invite à acheter le produit à nouveau". Comment ça acheter ? Je viens d'expliquer que faudrait que je paye plus pour ça. Ah oui, l'opérateur Twitter n'a rien lu de mon message en fait. Je réponds sur Twitter et silence radio de leur part à ce jour.
(Je précise donc qu'à ce stade, j'aurais accepté en solution "On vous envoie un modèle équivalent)23 juillet. J'appelle le SAV en expliquant le problème, en disant gentiment qu'il n'est pas acceptable que je paye plus cher pour réparer leurs bêtises. Je demande si on peut pas plutôt de passer une commande virtuelle (sans paiement) avec une paire de joycon d'une autre couleur. "Désolé monsieur, remboursement enclenché, c'est la décision finale on ne peut rien faire, il faut que vous fassiez une nouvelle commande". Je redis que du coup faudrait que je repaye plus cher. L'opératrice me dit qu'elle comprend et qu'en effet c'est anormal, elle me dit qu'elle me transfère au service dédié qui pourra m'aider. Plusieurs minutes d'attente, dès que ça me passe le service dédié on me raccroche au nez.
J'appelle à nouveau, j'explique à nouveau mon problème (encore et encore) et là une autre opératrice me dit "En effet c'est problématique, je transmets immédiatement au service commercial une demande pour qu'il vous donne un bon de réduction du différentiel pour que vous puissiez acheter un nouveau produit, comme cela ne dépend pas de moi je ne peux pas assurer que ça sera réglé aujourd'hui mais d'ici 48 à 72H cela devrait être bon". "Merci madame bonne journée". (Une des seules personnes qui m'a aidé vraiment donc. Et pourquoi elle a pu m'aider directement alors que l'opératrice précédent voulait me transférer l'appel au service dédié ?)Le lendemain tout va bien, je reçois un coupon réduction de 7€ ! Youhou, le geste commercial d'excuse aura été de 2€ (7€-5€ de différentiel de tarif), 2€ pour avoir perdu mon produit collector. Merci, je suis extremement satisfait.
Mais allez, pourquoi pas. Je me dis j'attends le remboursement sur mon compte bancaire et j'achète immédiatement (car je ne peux toujours pas jouer donc... ). Je préfère attendre confirmation du remboursement car perte de confiance perdue. Grand bien m'en a fait.
A partir de là j'ai commencé à vérifier mes relevés de compte tous les jours, attendant de voir venir l'argent. Soeur Anne, ma soeur Anne ne vois-tu rien venir ? Absolument rien !Le 28 juillet, je leur ai laissé le bénéfice du doute, car mouvements bancaires, tout ça tout ça. Je contacte le SAV par tchat sur leur site. On me dit "Désolé, le remboursement par CB a échoué le 22/07. Il faut que vous envoyer un rib par mail à [mail service facturation] pour un remboursement." "Attendez, vous saviez depuis 6 jours que le remboursement avait échoué et vous êtes restés en silence radio ? J'aurais fait confiance et pas vérifié vous ne m'auriez jamais rembourser ?" Pas de réponse (évidemment). J'embraye en disant que ça commence bien, si j'envoie un mail au service facturation ça ne sera pas réglé dans la journée, qu'on pourrait pas du coup tenter la méthode de la commande virtuelle où ils envoient directement le produit (et on fait disparaitre le coupon de réduction). "Non monsieur, le remboursement est la décision finale, envoyez un rib ou pas de remboursement". "Et si j'envoie le rib on va me répondre ou silence radio comme pour le remboursement CB ?" "Vous recevrez une réponse par mail quand ça sera traité."
Note : la CB utilisée est évidemment toujours valide, il n'y a pas d'excuse pour l'échec du remboursement.Le 7 aout (j'ai là encore été trèès généreux sur les délais), toujours sans nouvelle je recontacte à nouveau le SAV en disant que je trouve le temps long. "Désolé monsieur, on a du retard sur le traitement de votre dossier, je relance, promis d'ici 3 à 5 jours cela sera bon." "Ok, on peut me promettre un accusé de réception, étant donné que lors de l'échec du remboursement CB y'a eu un silence radio." "Promis, on vous contactera par mail !"
13 aout, soit 6 jours (sur les 3 à 5 jours max promis), je recontacte encore "Dites, on se moque pas de moi là par hasard ? Le temps est long et en plus à ce rythme le coupon de réduction va expirer". "Promis quelqu'un va vous contacter dans les 72H".
14 aout. En effet je reçois un mail "Bonjour, vous pouvez nous envoyer un RIB ?". Rib déjà envoyé donc. Mais je réponds au mail en 5 minutes en envoyant le RIB et un "Svp, un accusé de réception". Pas de réponse.18 aout. Toujours rien sur le compte, silence radio niveau mail. J'envoie un mail redemandant confirmation de réception de mon RIB. Silence radio.
19 aout. Toujours rien, je contacte le SAV par chat. "Mais monsieur, le virement a été effectué le 14 aout à 12h56." "Ah ? Je n'ai rien sur le compte et on devait me prévenir quand le virement aurait lieu." "Rien sur le compte ? Normalement l'argent aurait du être reçu le jour même. Il faut contacter le service facturation par mail pour demander à régler ça". "Attendez, on se fout de ma gueule ? Vous échouez le remboursement CB et vous ne dites rien en mode on laisse couler puis vous échouez le remboursement par virement et là aussi vous ne dites rien en mode on laisse couler ???" "Désolé, je viens d'appuyer la demande auprès du service facturation, envoyez un mail pour appuyer ça pour régler ça dans les plus brefs délais."
Et là enfin, bizarrement après ça sur mes relevés de compte apparait dans les évènements à venir le remboursement qui aura lieu ce soir.Petite cerise sur le gâteau, à chaque appel téléphonique (depuis deux fixes à deux adresses différentes) la liaison était catastrophique, comme si t'appelait un portable qui n'a qu'une barre de réseau sur cinq. Et ils étaient conscient du soucis. Et cela a duré 6 semaines comme ça.
Félicitation au SAV la FNAC, des incompétents qui perdent ton produit en l'envoyant à la mauvaise adresse, des incompétents qui prennent 3 ans pour te répondre, des incompétents qui te mentent sur les délais, des incompétents qui ne te signalent pas quand ils échouent à te rembourser, des commerciaux qui font des gestes commerciaux extremement généreux de 2€ pour la perte d'un produit collector, des incompétents qui mettent donc 1 mois à te rembourser.
2€ de geste commercial pour des heures et des heures perdues à les contacter pour qu'ils réparent leurs conneries.
Assurément le meilleur moyen de conserver un client !Je déconseille donc évidement à tout le monde de commander chez la FNAC, n'importe quelle autre entreprise si petite soit-elle aurait un SAV de meilleur qualité, là le SAV est lamentable et c'est aggravé par le fait qu'ils ont énormément de personnel.
Incroyable cette histoire quand même, franchement j'ai pas encore de soucis avec mes joy-con de l'édition pokemon let's go mais je l'ai aussi acheté chez Fnac et si j'ai un problème j'irais surement pas vers leur SAV vu ton histoire 
Pour ma part j'avais envoyer ma manette switch pro qui a eu le drift après seulement 3 mois de jeu au SAV Nintendo, reçue par leur SAV le 07/07 et je viens de le récupérer a un relais chronopost
Rien a dire, d'après leur bon ma manette a carrément été remplacée et pas juste réparée, ce que je confirme en plus elle a l'air neuve
Je vais l'essayer histoire de voir si elle a pas de soucis, mais pour l'instant le SAV Nintendo a l'air assez compétent
pour mon message
